Casos que Infringe la Ley del Consumidor

Por. Alejandro Ossandón – Editado por Abogado Rodrigo Logan

Análisis de casos que infringe la ley del consumidor

PREGUNTAS:

1.- Voy al mayorista a comprar pescado y ninguno tiene precios en pizarra.
Respuesta: Naturalmente existe una infracción a la ley del consumidor al título segundo, párrafo 1°. Artículo tercero, letra b. Ley 19.496, que establece normas de protección de los derechos de los consumidores.

La Ley del Consumidor señala que el precio debe indicarse de forma visible, de modo que permita al consumidor tomar una decisión informada. De este modo, en el caso de los productos que se exhiban en las vitrinas, anaqueles o estanterías se deberá indicar allí sus respectivos precios.

Hay que recordar que el SERNAC, a través de sus Ministros de Fe- determinados funcionarios del Servicio investidos por ley con dicha calidad-, pueden constatar en terreno la existencia de incumplimientos a la Ley del Consumidor, antecedentes que sirven de base para poder realizar denuncias ante la justicia

2.- Los gimnasios y las prácticas abusivas.
Como cualquier otra empresa, los gimnasios deben cumplir con todo lo que prometen.

  • Deben respetar los horarios de clases; las características ofrecidas como la infraestructura; el tipo de clases y todo a lo que se comprometen en la publicidad.
    Ya pasadas las Fiestas Patrias y ad portas de la primavera, los chilenos ya están pensando en cómo bajar esos kilos demás y ponerse en forma para el verano. Por esta razón, el SERNAC les recuerda a los consumidores no perder de vista sus derechos al momento de contratar gimnasios y exigir que se respete lo ofrecido.
    El Director Nacional del SERNAC, señaló que “las empresas tienen la obligación de entregar un servicio de calidad y respetar los contratos, pues los consumidores, adquieren el servicio privilegiando, por ejemplo, ubicación, horarios de clases e infraestructura, por lo que es inaceptable se cambien las reglas del juego”.

¿Qué ha dicho la justicia en este ámbito?
En mayo del año 2015, la Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia de primera instancia que declaró abusivas una serie de cláusulas de contratos de la cadena de gimnasios Pacific Fitness. Es por ello que la empresa denunciada fue condenada al pago de una multa de 50 U.T.M. y además, se le ordenó a devolver el dinero a los consumidores afectados por el cierre de tres de sus sucursales, desde diciembre del 2011 en adelante.

Entre las cláusulas abusivas se encontraron la posibilidad de:

  • Eximirse de responsabilidad ante deficiencias o incumplimientos en la prestación de servicios.
  • Reembolsar el dinero sólo en circunstancias desventajosas para los socios, como su fallecimiento o impedimento físico, éste último acreditado y autorizado por un comité del mismo gimnasio.
  • No responder ante la destrucción o pérdida de los bienes de los usuarios, aun cuando se dispone de casilleros precisamente para el resguardo de éstos.
  • Desligarse de responsabilidad ante cualquier riesgo en la salud e integridad física o psíquica de los consumidores.
  • Modificar unilateralmente las condiciones acordadas previamente.

Recomendaciones al contratar:
Los consumidores, al momento de contratar los servicios de gimnasios, tienen derecho a que se informen las condiciones relevantes del servicio.

También tienen derecho a recibir un servicio de calidad, contar con personal idóneo, respetar lo ofrecido/publicitado/acordado y contratado con el consumidor y realizan un servicio deficiente.

Los contratos, la publicidad y los carteles en los que las empresas se desentienden de su responsabilidad no respondiendo por daños, accidentes o robos no tienen validez. Pues es su deber entregar un servicio que no afecte la salud o seguridad de los consumidores.

Otras consideraciones:
Los gimnasios para funcionar y obtener permiso municipal requieren de una evaluación emitida por la autoridad sanitaria. Para obtener este informe deben cumplir con lo estipulado en el decreto 10/2010 del reglamento de condiciones sanitarias ambientales y de seguridad básica en los locales de uso público.

Allí se establecen requisitos tales como la capacidad del establecimiento, extintores, vías de evacuación expeditas, higiene, luz de emergencia, servicios sanitarios, y luces de emergencia entre otros.

Por lo tanto, los gimnasios deben otorgar a los consumidores las condiciones generales de seguridad como presencia de extintores y vías de evacuación, de los pisos antideslizantes en las duchas y de la limpieza del recinto.

Además, el consumidor debe fijarse muy bien en la infraestructura básica, como el estado de los camarines y de los servicios higiénicos.

3.- Las infracciones a la libre competencia

Antecedentes preliminares:
La normativa de libre competencia chilena, contenida en el Decreto Ley N° 211 de 1973 (“DL 211”) incorporó mediante la ley número 20.945 que perfecciona el sistema de defensa de la libre competencia, el Titulo IV denominado “De las Operaciones de Concentración”, que regula el control preventivo de las operaciones de concentración que tengan efectos en Chile, por parte de la Fiscalía Nacional Económica (la “Fiscalía” o “FNE”). Las operaciones de concentración, a diferencia de los carteles y de los abusos unilaterales no son ilícitas, sin embargo, pueden dar lugar a cambios sustanciales en los mercados y afectar con ello la competencia. Lo anterior justifica la necesidad de identificar cuáles de los múltiples hechos, actos o convenciones que tienen lugar en el mercado califican como operaciones de concentración y requerirán de un control preventivo bajo la normativa de libre competencia. El nuevo procedimiento contemplado en el DL 211 resultará aplicable respecto de los hechos, actos o convenciones que califiquen como operación de concentración de conformidad a lo establecido en el artículo 47 del DL 211. Tal calificación determina la competencia de la Fiscalía para conocer del hecho, acto o convención notificado conforme al procedimiento del Título IV del DL 211. Por el contrario, los hechos actos o convenciones que no califiquen como operación de concentración no serán conocidos de conformidad al Título IV del DL 211 por la Fiscalía y quedarán por lo tanto regidos por las reglas generales del DL 211, tal es el caso, por ejemplo, de los acuerdos de colaboración entre competidores que no conformen un agente económico independiente y permanente o bien la adquisición de participaciones minoritarias que no confieran control.

Control de operaciones de concentración en Chile
El número 20.945, que perfecciona el sistema de defensa de la libre competencia, de 30 de agosto 2016 (“Ley 20.945”), regula el control preventivo de las operaciones de concentración que tengan efectos en Chile, por parte de la Fiscalía Nacional Económica.

El control de las operaciones de concentración puede ser iniciado por una notificación obligatoria, una notificación voluntaria, o bien de oficio por la Fiscalía.

Competencia para el control de operaciones de concentración
La finalidad de la presente Guía es orientar respecto de los criterios que la Fiscalía utilizará para determinar cuáles son los hechos, actos o convenciones que califican como operaciones de concentración, conforme lo dispuesto en el DL 211 y deben o pueden estar sometidos a control.

Tal calificación determina la competencia de la Fiscalía para conocer el hecho, acto o convención conforme al procedimiento del Título IV del DL 211 y supone considerar tres dimensiones: (i) Una sustantiva, referida a cuáles son los actos que califican como operaciones de concentración sujetas a control; (ii) Una geográfica, referida al nexo de dicha operación con Chile; y (iii) Una temporal, referida al momento a partir del cual se puede notificar a la FNE.

Definición y forma de una operación de concentración
El artículo 47 del DL 211 entiende que constituye una operación de concentración (“operación de concentración” u “operaciones de concentración”):

“Todo hecho, acto o convención, o conjunto de ellos, que tenga por efecto que dos o más agentes económicos que no formen parte de un mismo grupo empresarial y que sean previamente independientes entre sí, cesen en su independencia en cualquier ámbito de sus actividades mediante alguna de las siguientes vías:

a) Fusionándose, cualquiera que sea la forma de organización societaria de las entidades que se fusionan o de la entidad resultante de la fusión.
b) Adquiriendo, uno o más de ellos, directa o indirectamente, derechos que le permitan, en forma individual o conjunta, influir decisivamente en la administración de otro.
c) Asociándose bajo cualquier modalidad para conformar un agente económico independiente, distinto de ellos, que desempeñe sus funciones de forma permanente.
d) Adquiriendo, uno o más de ellos, el control sobre los activos de otro a cualquier título
e) La determinación de si un determinado hecho, acto o convención constituye una operación de concentración debe ser realizada caso a caso, debiendo adoptarse una aproximación funcional y teleológica.

Elementos fundamentales de una operación de concentración
De la definición legal es posible apreciar que esta contempla elementos fundamentales para determinar si estamos ante una operación de concentración.

(1) Los agentes económicos: Los sujetos relevantes que pueden perder su independencia y tomar parte en una operación de concentración (cuestión abordada en la Sección III);
(2) Hechos, actos o convenciones: Los instrumentos en que conste la operación de concentración carecen de relevancia.
(3) La pérdida de la independencia a través de una fusión, adquisición de derechos o activos, o asociación: El efecto de relevancia.

Agente Económico
El inciso final del artículo 47 del DL 211 entiende por agente económico a “toda entidad, o parte de ella, cualquiera que sea su forma de organización jurídica o aun cuando carezca de ella, que ofrezca o demande bienes o servicios. Se considerará asimismo como un agente económico el conjunto de activos tangibles o intangibles, o ambos, que permitan ofrecer o demandar bienes o servicios”.

Definición de Agente Económico
El DL 211 contempla una definición amplia de lo que ha de entenderse por agente económico. En efecto, el criterio central es la capacidad para desarrollar una actividad económica, lo que se traduce en la capacidad de ofrecer o demandar bienes o servicios.

Adicionalmente, se refiere a “toda entidad, o parte de ella”, es decir, tampoco limita dicho concepto a determinado tipo de estructura corporativa, entendiéndose incluidas personas jurídicas, personas naturales, o cualquier otro tipo de entidad, aun cuando carezca de personalidad jurídica. Puede igualmente tratarse únicamente de activos, carentes de estructura corporativa, pero con capacidad de ofrecer o demandar bienes o servicios, sea de forma actual o futura.

La calificación de agente económico es independiente de su propiedad (pública, privada, estatal u otro); nacionalidad (chilena o extranjera); estatus (regulada o no, constituida legalmente o no, entidad con o sin fines de lucro, entre otros); tamaño; si tiene o no utilidades o ingresos; o si la capacidad de ofrecer o demandar servicios es actual o potencial.

Para efectos de establecer la competencia de la Fiscalía es irrelevante si los agentes económicos son activos en el mismo o distinto mercado, o bien en uno relacionado.

Lo anterior será relevante en una etapa posterior, al tiempo de efectuar el análisis sustantivo de competencia por parte de esta Fiscalía que podrá ser referido a una operación de concentración horizontal, vertical o de conglomerado.

 Pertenencia a un grupo empresarial
Para efectos de evaluar los efectos de una operación de concentración en los mercados, resulta relevante establecer la pertenencia de un agente económico a un determinado grupo empresarial (“grupo empresarial” o “grupos empresariales”). Una operación de concentración supone dos o más agentes económicos, “que no formen parte.

De un mismo grupo empresarial y que sean previamente independientes entre sí”. En otras palabras, una operación de concentración sólo puede tener lugar si inicialmente hay dos o más agentes económicos distintos, pertenecientes a diversos grupos empresariales. Esta Fiscalía entenderá que forman parte de un mismo grupo empresarial, una sociedad o entidad y su controlador, así como todas las sociedades o entidades que tienen un controlador común, y este último.

De tal manera, las evaluaciones que realizará la Fiscalía considerarán no solo a las actividades desarrolladas por las entidades involucradas en la respectiva operación de concentración, sino también las desarrolladas por los agentes económicos pertenecientes a sus respectivos grupos empresariales.

Consecuentemente, las reestructuraciones o transacciones internas que se produzcan dentro de un grupo empresarial no se considerarán como una operación de concentración, al no modificar la estructura de propiedad y control de los agentes económicos del mencionado grupo empresarial.

Hecho, acto, convención, o conjunto de ellos
De conformidad al inciso primero del artículo 47 del DL 211, se entenderá por operación de concentración “todo hecho, acto o convención, o conjunto de ellos, que tenga por efecto que dos o más agentes económicos que no formen parte de un mismo grupo empresarial y que sean previamente independientes entre sí, cesen en su independencia en cualquier ámbito de sus actividades…”, aquello mediante alguno de los hechos, actos o convenciones enumerados en dicho artículo 47.

De tal manera, únicamente constituyen una operación de concentración, los hechos, actos o convenciones, o bien el conjunto de ellos, que independiente de la voluntad de la o las entidades que lo ejecutan o celebran, tenga un efecto determinado y de relevancia para el análisis de la competencia en los mercados,

consistente en el cese de la independencia de un agente económico respecto de otro agente económico.

Entre los casos más recientes de la acción del SERNAC en casos de libre competencia están:

  • Demanda colectiva en contra de las farmacias Ahumada, Salcobrand y Cruz Verde por colusión de medicamentos. Este juicio colectivo está en fase probatoria.
  • Demanda colectiva en contra de las empresas Pullman Bus Costa Central y Ruta Vía Curacaví por la colusión de la ruta Santiago–Curacaví. Esta acción fue presentada el pasado 15 de septiembre y actualmente está en fase de admisibilidad.
  • Demanda colectiva en contra de las empresas productoras de pollos Agrosuper S.A., Empresas Ariztía S.A. y Agrícola Don Pollo Limitada. Actualmente se está a la espera de que la sentencia de la Corte Suprema esté ejecutoriada.
  • Colusión de empresas de papel tissue. Se inició mediación colectiva con CMPC. SCA se negó a aceptar esta instancia extrajudicial, esto en paralelo al juicio que lleva adelante actualmente el Tribunal de la Libre Competencia (TDLC
  • Por lo tanto estos casos han sido patrones y tópicos señalados en el D.L. 211 sobre libre competencia y sancionados por reglas de la Fiscalía Nacional Económica e infraccionando a los derechos del consumidor.

Derechos del Consumidor:

  1. Elegir libremente un determinado bien o servicio: El silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.
  2. Acceder a una información veraz y oportuna: Acceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.
  3. No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios: Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opción política, entre otras.
  4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios: La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.
  5. A la reparación e indemnización: A la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos distintos al reconocimiento de estos derechos.
  6. Derecho a la educación para un consumo responsable: Es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del Sernac y la Revista del Consumidor.
  7. A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor: A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor (unilateralmente) el contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo y en los siguientes casos:
    – Los celebrados en reuniones convocadas o concertadas, como, por ejemplo, “tiempo compartido”; ocasión en que el consumidor debe expresar su aceptación.
    – En contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.
    – En los contratos de educación superior cuando se ingrese a primer año de carrera.
    – Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que disponga la ley en cada uno de los casos descritos.
  1. El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero: El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero, reparación según corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros. Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los consumidores.
  2. Derecho a cerrar cuenta bancaria o de multitienda en 10 días sin que le pongan problemas: Si ya no se quiere tener la tarjeta, y lo adeudado está pagado, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.
  3. Derecho a la libertad de aceptar los productos y no aceptar ventas atadas de productos y servicios no solicitados: Esto es, si se saca una tarjeta de una multitienda, no pueden obligar al consumidor a que también contrate otro producto. Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.
  4. Derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo.
  5. No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco.
  6. Derecho a contar con la validez de una cotización entregada por un banco o multitienda por 7 días hábiles.
  7. Derecho a que no le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos.
  8. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando.
  9. Derecho a que si le cambian el plástico de la tarjeta no le cobren comisión.
  10. Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días y que la hipoteca sólo garantice el crédito y no todas las deudas que usted tenga.

Deberes del Consumidor

  1. Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.
  2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido
  3. Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
  4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.
  5. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
  6. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.
  7. Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.
  8. Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o servicios.
  9. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes de fundamento.
  10. Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un consumo responsable.

Obligaciones de los Proveedores

  1. Todo proveedor de bienes o servicios debe entregar información veraz y oportuna a los consumidores, sobre los bienes y servicios que ofrece, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.
  2. Todo proveedor de bienes o servicios está obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades ofrecidas o convenidas con el consumidor.
  3. En las compras realizadas o contratos celebrados por medios electrónicos, el proveedor está obligado a enviar confirmación por escrito de la misma. La confirmación debe contener una copia íntegra, clara y legible de lo comprado o contratado.
  4. Los proveedores no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o servicios en las condiciones ofertadas.
  5. En el caso que el proveedor venda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos que hayan sido fabricados con partes o piezas utilizadas, el proveedor debe informarlo en forma expresa, antes de la compra, mediante carteles visibles o en los envoltorios usando las expresiones “segunda selección”, “hecho con materiales usados”, entre otras equivalentes.
  6. Todo proveedor debe respetar la garantía legal de los productos, salvo la excepción precedente.
  7. Los sistemas de vigilancia y seguridad están especialmente obligados respetar la dignidad y derechos de las personas.
  8. Todo proveedor de bienes o servicios debe respetar el derecho a retracto o la posibilidad del consumidor de poner término unilateralmente al contrato, en un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos:
    – Los contratos celebrados en reuniones convocadas o concertadas por el proveedor, como, por ejemplo, “tiempo compartido”; ocasión en la que el consumidor debe expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.
    – En contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.
    – En los contratos de servicios educacionales de nivel superior, dentro de los 10 días contados desde que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al CRUCH cuando se ingrese a primer año de carrera. Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que dispone la ley, para cada uno de los casos descritos.

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